4.宣傳物品美觀(guān)規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上,宣傳折頁(yè)、物品擺放整齊,美觀(guān)。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷,字體要美觀(guān),設(shè)置要規(guī)范,更換要及時(shí),保持清潔衛(wèi)生。5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái),便于引導(dǎo),回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún),處理服務(wù)糾紛。(八)服務(wù)紀(jì)律1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度,保守服務(wù)對(duì)象秘密,維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。貼墻法:靠墻站立,是后腦、雙肩、腹部、小腿肚、雙腳跟緊貼墻壁。棲霞區(qū)營(yíng)銷(xiāo)禮儀服務(wù)便捷
(7)服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(mén)(人員)簽字,麻煩您去辦理簽字手續(xù)?!?8)辦完業(yè)務(wù)后,應(yīng)說(shuō):“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢,請(qǐng)收好相關(guān)憑證?!?9)服務(wù)對(duì)象辦理支票查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí),經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未到帳,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到,請(qǐng)將您的電話(huà)號(hào)碼留下,款到后我們立即通知您?!?10)服務(wù)對(duì)象若要查詢(xún)與自己不相關(guān)的信息時(shí),應(yīng)婉言謝絕:“對(duì)不起,為了保護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益,按規(guī)定我不能為您查詢(xún),請(qǐng)您諒解?!睏紖^(qū)營(yíng)銷(xiāo)禮儀服務(wù)便捷禮儀服務(wù)是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的起碼的道德規(guī)范。
(2)給服務(wù)對(duì)象打電話(huà)時(shí),主動(dòng)表明身份:“您好,我是您好***中心XX窗口。(3)接待服務(wù)對(duì)象時(shí)使用:“您好,請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎?”(4)服務(wù)對(duì)象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候,我馬上為您辦好。(5)服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您出示××資料(證件)。”(6)服務(wù)對(duì)象提供的資料不全時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,根據(jù)規(guī)定,辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料,這次讓您白跑一趟真是抱歉!”
6.利用間隙,收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺(tái)無(wú)服務(wù)對(duì)象情況下進(jìn)行,嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù),而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前清點(diǎn),避免發(fā)生糾紛。8.發(fā)現(xiàn)**明確告知。發(fā)現(xiàn)**時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明判定為**的依據(jù),讓服務(wù)對(duì)象確信,并誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象講解識(shí)別**的方法。9.發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象交款差錯(cuò)時(shí),應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對(duì)象請(qǐng)其清點(diǎn)。禮儀將更加注重性別平等,摒棄男女身份的刻板印象,推動(dòng)性別話(huà)語(yǔ)的平等和尊重。
禮儀篇模塊一:航空公司基本的職場(chǎng)禮儀1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二:航空公司服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧(觀(guān)看自己的VTR錄相)2、基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀(guān)者眼中的自我形象模塊三:航空公司服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀1、滿(mǎn)懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"2、接待顧客=心+技+體3、任何時(shí)候都要面帶微笑4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說(shuō)明,為顧客提供有用的信息7、送客的重要性禮儀將更加注重尊重和包容不同文化的差異,重視多元文化的融合與共存。棲霞區(qū)營(yíng)銷(xiāo)禮儀服務(wù)便捷
舉行各項(xiàng)文藝或慶典活動(dòng)時(shí),4~6名禮儀人員分別于門(mén)的兩側(cè),以迎接領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的到來(lái)。棲霞區(qū)營(yíng)銷(xiāo)禮儀服務(wù)便捷
10.遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象遺失物品,應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還,若不能當(dāng)面歸還的,應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系,將物品歸還服務(wù)對(duì)象。11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話(huà)打來(lái),必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話(huà),縮短服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間;如有特殊情況必須先接電話(huà)的,須征得服務(wù)對(duì)象的同意;接聽(tīng)、撥打電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅,私人電話(huà)不超過(guò)2分鐘。12.辦公時(shí)間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒,當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。棲霞區(qū)營(yíng)銷(xiāo)禮儀服務(wù)便捷
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